联通错扣客户话费，虽承认“工作失误”，却久拖不决 

 “联通工作人员的‘失误’，导致多扣了我近60元的话费。”

    核心提示：

    市民梁女士为手机开通了“吉祥套餐（田园卡）”业务，并加开了“可选包”。按约定，市区三环内市话主叫0.22元/分钟，国内长途主叫0.3元/分钟。可谁知，因联通工作人员的失误，“可选包”并未选上，导致梁女士一个月的话费被多扣了近60元。

    联通方面多次做出退费承诺，可退费承诺屡屡不能兑现。直到梁女士找到联通公司，联通才返还给梁女士单倍的话费。

    “联通公司的退费承诺为何屡屡不能兑现？如果我不亲自去找，那么今天下午他们会单倍退给我这些话费吗？”9月12日，梁女士说起被多扣手机话费的经历，仍是一脸不满，她感觉这个结果来得太迟了，“我还敢相信联通双倍返还的承诺吗？”

    【读者投诉】

    被多扣了近60元的话费

    今年7月5日，市民梁女士在中国联通仓安西路合作厅（以下简称合作厅）购买了一张联通手机卡，随即开通了一项名为“吉祥套餐（田园卡）”的资费业务，并加开了一个“可选包”。“加开‘可选包’业务，打电话会更便宜些！市区三环内市话主叫0.22元/分钟，国内长途主叫0.3元/分钟，被叫免费，河北省内漫游。”

    7月31日，梁女士来到合作厅准备变更资费业务，却发现手机原本享受的“吉祥套餐”变了“质”！“市区三环内的市话费变成了0.3元/分钟，国内长途更是贵得离谱，大约1.1元/分钟。”随即，她向合作厅的工作人员反映了这个情况。一名工作人员表示，会尽快上报，将多扣的话费退还给梁女士。

    为核实话费情况，8月3日，梁女士到一家联通营业厅打出了7月份的话费详单。经过认真核算，梁女士发现，自己的话费被多扣了近60元。合作厅的解释是，因系统错误，未能将梁女士加入“可选包”的客户群。也就是说，联通公司没有为梁女士提供“可选包”服务。

    退费承诺屡不兑现

    从7月31日发现话费被多扣后，梁女士就一直等待退费的消息。“7月31日，合作厅说会尽快上报，很快返还我多扣的话费。可两天过去了，也没人给我一个答复。”

    此后，梁女士一直拨打联通客服进行投诉。8月10日，联通客服承认话费存在错误，并承诺在8月15日之前退还多扣的话费。可直到8月16日，话费仍没有返还到梁女士手中。联通客服解释说：“此问题正在核实中，两个工作日后给予答复，请耐心等待。”

    两天后，梁女士又是空欢喜一场。8月23日，联通客服再次承诺，8月26日之前，误扣的话费一定返还到账。然而，直到9月11日，梁女士的话费问题仍然迟迟没有解决。“这其间，我还拨打了河北省联通、石家庄市联通的监督电话反映此事。石家庄市联通监督电话回复说，经核实，话费确实被多扣了近60元，并承诺会及时作出退费处理。如今，我还要一味等待下去吗？”

    仓安西路合作厅：话费确实被多扣了

    9月11日下午，梁女士向记者提供了一份她手机7月份的话费详单。在这张长约两米的话费详单上，记者看到，在每一笔“主叫话费”后面，还有一个用圆珠笔写的数字，“这是我自己核算出的每一笔通话费用。你看，联通的计费标准出了错，多扣了我五六十元钱呢！”

    记者从中国联通的宣传广告中了解到，“吉祥套餐（田园卡）”的资费标准为“月租0元，来电显示5元/月（必选），本地市话主叫0.3元/分钟，被叫免费。河北省内漫游”。如果还选择了“可选包”，则在此基础上，还将享受到“市区三环内市话主叫0.22元/分钟，国内长途主叫0.3元/分钟”的优惠政策，只不过每月还需交纳“功能费2元”。也就是说，梁女士在市区三环内拨打市话0.22元/分钟，国内长途主叫0.3元/分钟，被叫免费。

    可在梁女士7月份的手机话费详单中，记者发现，主叫市话的收费标准变成了0.3元/分钟，拨打国内长途的费用约为1.1元/分钟。这样一计算，梁女士7月份的话费被多扣了近60元。

    当天下午，记者陪同梁女士来到了中国联通仓安西路合作厅，也就是梁女士当初办理业务的地方。这里的一位工作人员说，7月31日，她在为梁女士变更业务的时候，就发现梁女士的话费被多扣了，“资费标准错了，市话每分钟多扣了0.08元，国内长途每分钟多扣了约0.7元。这可能是工作人员录入客户信息时出现了错误，没有把客户加入享受‘可选包’的客户群。”

    这名工作人员解释说，合作厅不具备为客户录入信息的功能，“我们都把客户资料给了联通负责高校区的资料室，由他们负责为客户办理入网手续。”

    这名工作人员原以为话费早就退给了梁女士，“发现梁女士的话费存在问题后，我们就向上面反映了这个情况。这些天，梁女士也没找我们，我们就以为话费退给了梁女士。”

    高校营销部：人为原因造成的单倍返还

    9月11日下午，记者和梁女士来到了位于中华南大街中国联通石家庄分公司高校营销部的资料室。

    一名姓申的工作人员在中国联通的网站上查阅了梁女士7月份的话费详单说，梁女士的话费确实被多扣了。“这是人为原因造成的，主要是没有把梁女士加入享受‘2元包’的客户群。”随后，他又重新核算了梁女士7月份的话费，表示多扣了58.73元。

    他说，9月11日中午，他把梁女士的退费申请送到了中国联通石家庄分公司，等到相关部门核算清楚后，会及时为梁女士办理退费处理的。

    至于8月初就做出退费承诺，可为什么直到9月11日才上报退费申请的问题，申先生解释说，8月初，得知梁女士手机的资费标准出错，多扣了50余元的话费后，他们就做出为客户办理退费处理的决定。他曾在8月初和8月下旬向中国联通石家庄分公司两次发送退费传真，“可能是两次传真对方都没有收到，所以迟迟没有把多扣的话费退给梁女士。”

    “我们每天要录入成百上千的客户资料，所以工作中难免会出现失误，希望客户能够谅解。”申先生说，中国联通石家庄分公司有专门负责办理退费业务的部门，这个部门在接到客户的退费申请后，还要一一核实，然后才能为客户办理退费处理。

    梁女士说，既然话费存在误差，联通公司就应按照约定双倍返还。可申先生表示，话费出现错误，人为原因造成的，单倍返还。如果是系统失误，才双倍返还。

    石家庄分公司：我们会双倍返还客户的话费

    9月12日上午，在中国联通石家庄分公司，一位姓冯的工作人员接待了梁女士的投诉。她表示，在一般情况下，工作人员会在15个工作日内为客户办理退费手续的。“至今还没完成退费处理，确实不应该。”

    “按照联通推出的八项服务承诺，话费误差应该双倍返还。只不过，如果是系统等不可抗力等因素造成的误差，则单倍返还。”冯女士说，若话费确实存在误差，联通公司会在当天下午以走账的形式单倍退还多扣的话费。若经调查，发现失误原因是工作人员造成的，则双倍返还，并对责任人给予相应的处罚。

    至于两份传真公司有没有收到，退费承诺为何屡屡不能兑现等问题，冯女士说，她会尽快查明原因，予以回复。

    下午3时左右，冯女士来电话说，9月12日下班之前，联通会双倍返还梁女士的话费。其中，公司以走账的形式单倍返还梁女士，责任人则以现金的方式赔付。至于其他问题，冯女士并没有给予任何解释。但直到现在，梁女士只收到了单倍返还的话费。